Η ΓΚΟΡΓΚΟΛΗΣ Α.Ε., με πολυετή παρουσία στον χώρο των δύο τροχών και με μεγάλο αριθμό οχημάτων σε κυκλοφορία, αντιμετωπίζει με υπευθυνότητα κάθε περίπτωση τεχνικής υποστήριξης και εγγύησης.

Στα 2 χρόνια ισχύος των εργοστασιακών εγγυήσεων, η εταιρεία καλείται να υποστηρίξει περίπου 52.000 οχήματα και το κάνει επιτυχώς για αρκετά μεγάλο ποσοστό.

Υποθετικά, αν το ποσοστό που καλύπτεται πλήρως είναι 96%, πάλι θα υπάρξουν περιπτώσεις οι οποίες πιθανόν να μην καλυφθούν με τον καλύτερο τρόπο

Οι ευχαριστημένοι δεν οργανώνονται για να εκφράσουν ευχαριστίες. Αυτό αποτελεί γενικό κανόνα στην αγορά και στην κοινωνία, και όχι ιδιαιτερότητα της συγκεκριμένης περίπτωσης.

Αδιαφορούμε λοιπόν για όσους δυσαρεστημένους μας μέμφονται; ΟΧΙ.

Τουναντίον, είναι ο απαραίτητος μοχλός και οδηγός βελτίωσης, είτε πρόκειται για οργανωμένη είτε για μεμονωμένη διαμαρτυρία. Μάλιστα, η μεμονωμένη διαμαρτυρία βοηθά περισσότερο, γιατί είναι στοχευμένη.

 

Στην περίπτωση του ιδιοκτήτη του 703F, οι εμπλεκόμενοι είναι:
• Τεχνικό/Εγγυητικό Τμήμα ΓΚΟΡΓΚΟΛΗΣ Α.Ε.
• ZONTES – κατασκευαστής
• Συνεργαζόμενα συνεργεία
• Το συνεργείο που τελικά έκανε την επισκευή και γυρίστηκε το video
• Και ο 2^ος ιδιοκτήτης του οχήματος

Αναλυτικά:

 1^ο : Iστορικό οχήματος

Το όχημα βρέθηκε στην ιδιοκτησία του δεύτερου ιδιοκτήτη ύστερα από αγορά από άλλον καταναλωτή, στα 18.000 χλμ.
Μέχρι τα 18.000 χλμ. κατά την κατοχή του πρώτου ιδιοκτήτη, η εταιρεία δεν έχει λάβει αίτημα εγγύησης, ούτε είχε σχετική επικοινωνία για θόρυβο στον κινητήρα.

2^ο : Διαδικασία μέσω συνεργαζόμενων συνεργείων

Αν ένας συνεργάτης μας διαθέσει ένα μοντέλο για το οποίο δεν έχει σχετική εμπειρία και ενημέρωση, έχουμε ενημερώσει το κατάστημα πώλησης να ενημερώνει τον καταναλωτή ότι θα είναι εκεί για να τον εξυπηρετήσει σε ανταλλακτικά και τακτική συντήρηση του οχήματος, αλλά για τεχνικά θέματα δεν θα μπορέσει να το αναλάβει και θα τον παραπέμψει στο πλησιέστερο συνεργείο. Αυτή η ενημέρωση έχει γίνει, καθώς καταστήματα σε μικρές πόλεις συχνά δεν πωλούν μεγάλου κυβισμού μοντέλα και, ως επακόλουθο, δεν έχουν και την εμπειρία υποστήριξης σε δύσκολες διαγνώσεις.

Αν ο κάτοχος της μοτοσυκλέτας την είχε προμηθευτεί από το κατάστημα του συνεργάτη μας στην Καβάλα, θα τον είχε ενημερώσει σχετικά.

Η αίτηση εγγύησης που άνοιξε στο κατάστημα στην Καβάλα έμεινε ανοιχτή και δεν ενημερώθηκε το συνεργείο από τον ιδιοκτήτη ότι δεν θα συνεχίσει σε αυτό, ώστε να προχωρήσει σε ακύρωση της αίτησης. Παράλληλα, χωρίς να ενημερωθεί σχετικά και η εταιρεία, ο ιδιοκτήτης απευθύνθηκε σε άλλο συνεργάτη στη Δράμα.

Η εξυπηρέτηση στη Δράμα δεν ήταν η δέουσα για λόγους διαδικασίας των εγγυήσεων, καθώς υπήρχε ήδη ανοιχτό αίτημα σε άλλο συνεργείο.

Φυσικά, όσοι έχετε χρόνια εμπειρία με μοτοσυκλέτες, δεν ακούτε για πρώτη φορά ότι σε μία διάγνωση μπορεί να υπάρξουν διαφορετικές απόψεις από διαφορετικά συνεργεία.

Χάθηκε χρόνος; ΝΑΙ

Υπήρχε λόγος το εγγυητικό τμήμα να δώσει ιδιαίτερη σημασία και έμφαση σε αυτό το τεχνικό ζήτημα, δίνοντας προτεραιότητα έναντι άλλων περιπτώσεων και χαρακτηρίζοντας την περίπτωση ως σημαντική για την ασφάλεια του χρήστη ή για πρόκληση μεγαλύτερης βλάβης στο όχημα; ΌΧΙ

Ήταν ιδανική η διαδικασία; ΌΧΙ

Η περίπτωση αντιμετωπίστηκε από το τμήμα ως μία περίπτωση, όπου ο χρήστης επιθυμεί βελτίωση και άριστη λειτουργία του οχήματός του.

3^ο : Τεχνική αξιολόγηση

Έχει λάβει ποτέ η ΓΚΟΡΓΚΟΛΗΣ Α.Ε. από τη ZONTES ενημέρωση για γενικευμένη ή γνωστή ελαττωματικότητα της καμπάνας του ZONTES 703F; ΌΧΙ

Σε κάθε τεχνική περίπτωση, η σωστή διαδικασία δεν είναι η εκ των προτέρων αντικατάσταση ενός εξαρτήματος μόνο βάσει υποψίας.
Η αποδεκτή διαδικασία είναι να λυθεί και να ελεγχθεί το σχετικό σημείο και, εφόσον επιβεβαιωθεί ότι η βλάβη οφείλεται σε εξάρτημα που καλύπτεται από την εγγύηση, να γίνει η αντίστοιχη αντικατάσταση στο πλαίσιο της εγγύησης.

Δηλαδή, το «λύσε και άλλαξέ μου την καμπάνα, γιατί εγώ ακούω και ξέρω ή επειδή και ένας άλλος είχε», δεν αποτελεί σύστημα σε καμία εταιρεία.

Αυτό που ακολουθείται από όλες τις εταιρείες είναι:
«Μάλιστα αγαπητέ, θα το λύσουμε και, αν οφείλεται στην καμπάνα ή σε άλλη αιτία, φυσικά και θα αλλαχτεί στο πλαίσιο της εγγύησης.
Αν οφείλεται σε φθαρμένους δίσκους, θα θεωρηθούν αναλώσιμοι, ειδικά όταν το όχημα έχει ήδη 18.000 χλμ. και δεν είναι γνωστή η χρήση του από τον πρώτο ιδιοκτήτη και δεν υπάρχει από τη ZONTES ενημέρωση για παρατήρηση πρόωρης φθοράς στους δίσκους.»

Η συγκεκριμένη περίπτωση κατέδειξε ότι υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης στην επικοινωνία με τα συνεργεία επαρχίας, ώστε να ανταποκρίνονται βάσει του πρωτοκόλλου του εγγυητικού προγράμματος της εταιρείας.

4^ο : Διαδικασία εγγύησης ZONTES

Το εγγυητικό τμήμα της ZONTES είναι άψογο και άμεσο.

Εγκρίνει τα πάντα, αρκεί να έχει φωτογραφία ή video, περιγραφή της χρήσης του οχήματος και, αν αυτά δεν καθιστούν εμφανή μία βλάβη, ζητά το ίδιο το ανταλλακτικό σε εξαμηνιαία επιθεώρηση των περιπτώσεων.

Η ΓΚΟΡΓΚΟΛΗΣ Α.Ε. δεν έχει κανέναν λόγο να μη δεχθεί την παροχή εγγύησης, καθώς αποζημιώνεται από τη «σπάταλη» σε αυτές τις περιπτώσεις, ZONTES.

5^ο  :Διαθεσιμότητα ανταλλακτικών

100% πληρότητα στη διαθεσιμότητα ανταλλακτικών δεν υπάρχει σε καμία αγορά.

Η εταιρεία επιτυγχάνει πολύ υψηλά ποσοστά διαθεσιμότητας, παρά τις επικρατούσες συνθήκες, χάρη στην προσπάθεια του αρμόδιου τμήματος και στη σταθερή κατεύθυνση για διατήρηση υψηλών αποθεμάτων.

Εδώ θα πρέπει να υπολογιστεί ότι τα νέα κινεζικά brands δεν έχουν ακόμη εγκαταστήσει στην Ευρώπη κεντρική αποθήκη υποστήριξης των κατά χώρα αντιπροσώπων, όπως συμβαίνει με τα εγκατεστημένα ιαπωνικά brands.

Οι παραλαβές ανταλλακτικών, μετά την κατάργηση της διέλευσης από το Σουέζ, απαιτούν, μαζί με την προετοιμασία του εργοστασίου, 4-5 μήνες από την έκδοση μιας παραγγελίας.

Μια αεροπορική παραγγελία συντομεύει τον χρόνο, ο οποίος, ανάλογα με το εργοστάσιο και τη διαθεσιμότητα του ανταλλακτικού, μπορεί να κυμανθεί περίπου από 30 έως 70 ημέρες.

Τα παραπάνω δεν αναφέρονται ως δικαιολογία, αλλά ως πραγματικά δεδομένα της αγοράς και της εφοδιαστικής αλυσίδας.

Σε κάθε περίπτωση, τυχόν ελλείψεις δεν οφείλονται σε αδιαφορία της εταιρείας ή σε προσπάθεια οικονομίας στα αποθέματα.

6^ο : Σχετικά με την εμπλοκή μη συνεργαζόμενου συνεργείου που τελικά έκανε την επισκευή και γυρίστηκε το video.

Από τις περιγραφές των συνεργαζόμενων συνεργείων και τα video που είχαμε στα χέρια μας δεν καθιστούσαν σίγουρο ότι απαιτούνταν η αντικατάσταση της καμπάνας.

Ο θόρυβος στο συγκεκριμένο σύστημα μπορεί να προέρχεται από διαφορετικές αιτίες. Μπορεί να σχετίζεται με φθαρμένους δίσκους, με τον φυσιολογικό θόρυβο των ελατηρίων της συγκεκριμένης καμπάνας ή, πράγματι, με πρόωρη χαλάρωση στα πριτσίνια της καμπάνας.

Στο video του μη συνεργαζόμενου συνεργείου, στο σημείο 26:00 έως 26:05, ακούγεται θόρυβος από την καμπάνα. Αντίστοιχος ήχος όμως προκαλείται και σε καινούρια καμπάνα, όπως ακούγεται και στο video μας.

VIDEO ΗΧΟΥ ΕΛΑΤΗΡΙΩΝ ΚΑΙΝΟΥΡΙΑΣ ΚΑΜΠΑΝΑΣ

 

Είναι λόγος αλλαγής της καμπάνας αν χαλάρωσαν τα πριτσίνια; ΝΑΙ
Αν την είχαμε στα χέρια μας, εμείς ή το συνεργαζόμενο συνεργείο, φυσικά θα αναγνωρίζαμε την εγγύηση.

Η καμπάνα υπήρχε διαθέσιμη στην εταιρεία μας.
Η αγορά ανταλλακτικού από άλλη χώρα δεν ήταν απαραίτητη και, σε κάθε περίπτωση, ενέχει κινδύνους, καθώς για οποιοδήποτε εξάρτημα υπάρχει πιθανότητα να μην είναι κατάλληλο για τον συγκεκριμένο αριθμό πλαισίου ή να μην περιλαμβάνει τυχόν νεότερη τεχνική ενημέρωση του εργοστασίου.

Εκ των υστέρων, δεν μπορεί να εκδοθεί πιστωτικό από την εταιρεία μας για αγορά από άλλη εταιρεία, και φυσικά ούτε να αποζημιώσουμε με labor cost το συνεργείο που δεν γνωρίζουμε και δεν είναι συνεργαζόμενο.

Ενημερωθήκαμε, ότι αντικαταστάθηκαν και οι δίσκοι παρόλο που κρίθηκαν εντός ορίων. Πιθανόν προληπτικά.

Την αξία αλλαγής καμπάνας που εγκρίνει η ZONTES και που επωμίστηκε από τη λάθος διαδικασία ο ιδιοκτήτης, θα μπορέσουμε να την καλύψουμε σε επόμενη ανάγκη ανταλλακτικών, αρκεί να ενημερωθούμε έγκαιρα για την επίσκεψη σε συνεργαζόμενο συνεργείο ή αγορά από την εταιρεία μας.

7^ο  : Σχετικά με τη γενικότερη πραγματικότητα των συνεργείων

Η εξυπηρέτηση στα συνεργεία δεν είναι πάντα αυτή που θα επιθυμούσαμε, μέσα στις συνεχώς αυξανόμενες απαιτήσεις της αγοράς.

Η είσοδος περίπου 80.000 νέων οχημάτων ετησίως στην αγορά δεν συνοδεύεται πάντα από αντίστοιχη αύξηση νέων συνεργείων και ειδικευμένου τεχνικού προσωπικού. Αντιθέτως, ο κλάδος δοκιμάζεται από την έλλειψη διαθέσιμων και καταρτισμένων τεχνικών.

Χρόνια τώρα, οι νέοι διαλέγουν ευκολότερες και καθαρότερες δουλειές. Καφετέριες ανοίγουν καθημερινά και το delivery προσφέρει ένα καλό εισόδημα, δύσκολο μεν, αλλά χωρίς ιδιαίτερη ειδίκευση.

Αποτέλεσμα είναι οι χρόνοι εξυπηρέτησης ακόμη και για απλά προγραμματισμένα service να φτάνουν, σε αρκετές περιπτώσεις, τις 10 ή και 15 ημέρες.

Σε αυτή την πραγματικότητα εντάσσεται και η εξυπηρέτηση εγγυητικών περιπτώσεων, οι οποίες απαιτούν επιπλέον χρόνο για διάγνωση, τεκμηρίωση, επικοινωνία με την εταιρεία, γραφειοκρατικές διαδικασίες και ενημέρωση του χρήστη.

Η εταιρεία επιδιώκει τη συνεχή βελτίωση και κάθε χρόνο, ειδικά στην Αθήνα όπου υπάρχει ο μεγαλύτερος στόλος οχημάτων, εντάσσει νέα συνεργαζόμενα συνεργεία στο δίκτυό της.

Η πίεση χρόνου στα συνεργεία αποτελεί μία από τις βασικές αιτίες καθυστερήσεων και πιθανών δυσαρεσκειών.
Αυτό δεν αποτελεί δικαιολογία, αλλά μια πραγματικότητα που η εταιρεία γνωρίζει και προσπαθεί σταθερά να βελτιώσει.

Οι συνθήκες αφορούν μόνο την εταιρεία μας;
Αφορούν μόνο τον κλάδο του δικύκλου;
Στον παρεμφερή κλάδο του αυτοκινήτου, επικρατεί άλλη κατάσταση;
Δείτε περίπτωση εξυπηρέτησης επισκευής αυτοκινήτου μεγάλης ευρωπαϊκής αντιπροσωπείας και μάλιστα σε μοντέλο με σημαντικές πωλήσεις, και δεν νομίζουμε να είναι η μοναδική.

Η εμπορική πολιτική της εταιρείας έχει συμβάλει ουσιαστικά στο να έχει ο Έλληνας καταναλωτής περισσότερες επιλογές, πλουσιότερο εξοπλισμό και πιο ανταγωνιστικές τιμές, ακόμη και σε κατηγορίες όπου δραστηριοποιούνται ισχυρά διεθνή brands.

Πιθανόν γνωρίζετε τις πρόσφατες, και όχι μόνο, μειώσεις τιμών σε γνωστά μοντέλα επώνυμων brands σε scooters 300-350cc.

 

Συμπερασματικά:

Η ΓΚΟΡΓΚΟΛΗΣ Α.Ε. δεν έχει κανέναν λόγο να αρνηθεί την παροχή εγγύησης.

 Λυπούμαστε ειλικρινά αν η συγκεκριμένη μεμονωμένη περίπτωση δημιούργησε αρνητική εικόνα για το προϊόν ή την εταιρεία.

 Στο Τεχνικό και Εγγυητικό Τμήμα της ΓΚΟΡΓΚΟΛΗΣ Α.Ε. εργάζονται άνθρωποι. Και, όπως σε κάθε οργανισμό, είναι πιθανό να υπάρξουν αστοχίες ή καθυστερήσεις. Αυτό που έχει σημασία είναι να αναγνωρίζονται, να αξιολογούνται και να οδηγούν σε βελτίωση.

 Αν σε κάποια σημεία δεν ανταποκριθήκαμε στις προσδοκίες ή στις απαιτήσεις σας, προτιμούμε να κριθούμε για αδυναμίες στη διαδικασία ή στον συντονισμό, παρά να αποδοθεί στην εταιρεία πρόθεση άρνησης, οικονομικός υπολογισμός ή αδιαφορία.

Μπορείς να κοροϊδέψεις πολλούς για λίγο. Λίγους για πολύ. Αλλά το να έχεις 50 χρόνια πορείας στον κλάδο, και τα τελευταία 16 χρόνια να είσαι η πρώτη εταιρεία με διαφορά, σημαίνει ότι έχουμε κερδίσει την εμπιστοσύνη και την προτίμηση της αγοράς.

Η προτίμηση και η εμπιστοσύνη της αγοράς, διαχρονικά, δεν χαρίζεται σε κανέναν.

Ως ένδειξη διαφάνειας και διάθεσης ουσιαστικού διαλόγου, σας προσκαλούμε να επιλέξετε 10 χρήστες από τα forums, ώστε να επισκεφθούν τις εγκαταστάσεις μας, τις αποθήκες ανταλλακτικών στα Τρίκαλα ένα Σαββατοκύριακο, να γνωρίσουν την εταιρεία και να συζητήσουμε από κοντά τις περιπτώσεις τους.

Τα έξοδα του ταξιδιού, η φιλοξενία μαζί με τους συνοδούς τους και με τα οχήματά τους, θα καλυφθούν από εμάς.